不仅李女士，多名消费者向央广网表示，他们在该平台购买维修做事时，都碰着过维修职员坐地起价和小病大修，以及收费不透明、售后做事难以保障等问题。个中，一名消费者称，平台宣扬的所谓“正规家庭维修”与实际消费体验相去甚远，“切实其实便是‘维修刺客’。”
在某消费投诉平台上通过关键词检索创造，涉及这一家庭维修平台的投诉量累计有5028条。个中，“定价虚高”“师傅乱收费”“售后做事差”是消费者反响较为集中的问题。
针对消费者反响的这些问题，9月12日，多次致电该平台官方客服电话，事情职员表示，采访须要发送采访函至其官方邮箱，干系卖力人会有答复。截至发稿，未获回应。
消费者：管道堵漏胶280元/斤
修一次厨房管道被收费9000元
李女士先容，前不久，因家中厨房洗碗池下面的一段管道漏水，她在“啄木鸟家庭维修”平台高下单了一项厨房管道维修做事。8月31日下午，维修职员准期上门，但该维修职员并非网络订单上显示的接单维修职员杨师傅，而是另一名宋姓维修职员。
李女士家漏水管道处（央广网发 受访者供图）
李女士表示，这位宋姓维修职员对管道进行检讨后表示，她家的管道须要用堵漏胶水进行修补，胶水的价格是280元/斤，两三千元就可以修睦。
“我们赞许后，维修职员却在修补间隙说，管道下面很深的地方还有其他漏洞要补，要用更多胶水。修完后，维修职员报价9000元。”李女士说，这个价格已经严重超出她的认知，纵然把管道重新换新，也不见得要花这么多钱。在现场，她对价格表达了异议，但对方仍旧坚持这个价格，并让她将钱直接通过扫码支付给某个个人微信收款码。
李女士的付款截图（央广网发 受访者供图）
事后，李女士认为，这种收费标准不合理，便向该平台的官方客服进行了投诉。终极，在消费者投诉热线的参与下，平台给她退回了3000元。
与李女士一样，浙江杭州的马女士也遭遇类似情形。“让人有种‘背刺’的觉得。”她说，2024年7月，因家中洗衣机运转不正常，她在“啄木鸟家庭维修”平台下单了维修做事，维修职员第一次上门后收费400元。越日，她创造洗衣机还是没修睦，便又联系了该维修职员。对方表示，这次须要改换其他零件，但他手头没有，她须要再交400元押金，等他备齐零件后再上门维修。
“我交了400元后，维修职员就走了。从那往后，维修职员近一个月都没再来过。我们联系他，他就找各种情由推托。”马女士说，由于实在等不及对方重修，她索性换了一台新洗衣机，并在其官方平台进行投诉，客服职员表示，虽然洗衣机没有完备修睦，但有些零件已经安装了，只能给她退款500元，7个事情日内可退回。
马女士表示，对付平台给出的办理方案，她勉强接管。然而，20多天过去了，她仍旧没有收到退款。
马女士第一次付款截图（央广网发 受访者供图）
8月份，石家庄的吴女士也在这一维修平台高下单了一次修锁做事。她见告，家里的锁本来只是不太好用，维修职员上门后说100元旁边就能修睦。她以为这个价格还可以接管，便让维修职员自行修理。
“我在厨房整顿了一下子东西，维修师傅就说已经换了新锁，收费280元。”马女士说，由于她是这家平台的新用户，可以减免20元。虽然她不太宁愿，但还是付了260元。后来跟平台投诉多次后，维修职员又给退了80元。
维修职员：平台抽成高达60%
客单价不高维修职员就挣不到钱
啄木鸟家庭维修官网显示，该公司成立于1995年，总部位于重庆。该公司供应家电维修、家电洗濯、水电维修、管道疏通、防水补漏、墙面翻新等多元化家庭维修做事，为300多个城市的上千万家庭供应做事，业务覆盖300个紧张家电和家居举动步伐种别。
今年1月29日，啄木鸟家庭维修向港交所递交的招股书显示：“平台工程师并非我们的雇员、调度雇员或分包商。根据双方协议，工程师确认与啄木鸟家庭维修之间并无雇佣或劳工关系，且公司仅向彼等供应平台做事。”
赵凯是一名家电维修职员，曾在该平台事情数月。据他先容，平台对维修职员的客单抽成能达到60%，维修职员只能拿40%。其余，维修职员所得佣金的20%要作为质保金交给公司，待维修职员与平台解除互助关系后，才能拿回。上述招股书显示，截至2023年9月末，该公司账面存在工程师的质保金约1.05亿元。
“平台抽成太高，不多搞点钱，工程师就活不下去。”赵凯说，平台的抽成模式会匆匆使工程师故意抬高客单价。比如，100元能修睦的物件，维修职员收取300元用度，这都很正常。
在该平台的微信小程序上看到，每个订单页面都有一个“快速维权”入口，进入页面前会提示：“当消费者创造工程师存在未按照故障征象维修或小病大修的情形，请及时举报至官方平台，平台核实无误将严明处理工程师，并对消费者进行赔付。”
“什么叫小病大修？病小不小，大修不大修，这都是师傅说了算。客户假如懂行就不用找师傅了，是不是？”他说，如果按照规范进行维修和收费，师傅的收入就无法保障，“只要‘小病大修’不被客户投诉导致赔付，收取客户的用度越高，公司越高兴。”
“公司在这单业务只能挣60元，但你让公司挣了600元，你说公司会怎么样？”赵凯说，如果某个师傅的客单价常常很低，就会被领导批评。相反，如果高价格订单成交量越大，平台派单也会越多。
赵凯先容，平台有自己的报价和计价系统，每个零部件、每项做事须要收取多少钱，系统都会显示。正常情形下，维修职员要按照计价系统显示的价格向客户报价，并让客户通过平台线上付费，而大略维修的报价跟市场价差不多。如果物件须要大修，纵然正常收费也比市场价赶过至少20%。
他表示，无论是按零部件收费，还是按维修项目收费，维修职员都有很大操作空间。比如，客户在报修时，只知道是洗衣机无法启动了，但无法启动的缘故原由有很多，可能是电脑主板出了问题，也可能是大略的线路问题。如果客户不知道什么问题，那就只能是维修职员说怎么修就怎么修，选择一些定价高的零件和项目就很随意马虎，“每个维修职员做高客单价的方法都不同，详细靠个人摸索，公司只要结果和收入。”
“如果客户频繁向平台投诉，或者通过315热线投诉，一样平常平台都会赞许退款，但退款是有条件的，一样平常客服职员会先见告消费者，只能退一部分。如果客户哀求全额退款，客服职员就会见告消费者，全额退款须要把所修物品恢复原状。比如，之前你是空调无法开机，那就再给你弄得不开机，在这种情形下，大部分客户就不退了。哪怕以为贵了也认栽了，大不了下次不找你这个平台了。”赵凯说。
专家：家庭维修乱象的根源
在于价格不透明、信息不对称
2023年11月6日，中国消费者协会发布的《2023年第三季度全国消协组织受理投诉情形剖析》提到，家庭维修行业一贯是消费者投诉的热点之一，投诉问题紧张有以下几个方面：一是巧扬名目乱收费问题突出。一些第三方家庭维修平台职员维修前不报价，维修后乱收费；二是小病大修无病乱修。一些维修职员无中生有或故意浮夸故障严重程度，改换不必要的零部件；三是用二手零部件伪装新部件。一些维修职员在未奉告消费者情形下，用翻修过的二手部件伪装新部件进行改换；四是搜索引擎“山寨”维修、黑维修泛滥。搜索引擎通过竞价排名将一些“山寨”维修链接排在官方维修机构前面，导致消费者上当受骗。
中国法学会消费者权柄保护法研究会副秘书长陈音江剖析称，家庭维修乱象的根源在于价格不透明、信息不对称。首先，家庭维修问题性子不好界定，普通消费者很难剖断产品是否真有问题，或者很难剖断问题的严重程度。但是，目前市场又不足规范，规模较大、信誉较好的品牌企业较少，为理解决燃眉之急，消费者只能从网上随便找个做事机构，碰到乱收费情形的概率就很大。此外，家庭维修领域维权举证太难，维权本钱太高，以是不少消费者碰着问题常常自认晦气，从而纵容了部分维修机构和维修职员的违规行为。
对付消费者而言，陈音江认为，
首先，消费者要只管即便通过正规渠道选择经营较大、信用较好的做事主体，如家电维修最好找家电品牌的售后维修部门，不要轻信在网络上搜索所谓的“官方维修”。
其次，要事先详细理解有关维修项目的收费标准，以及能否出具正规发票等事变，必要时可以向品牌官方客服职员咨询和核实，理解官方的价格收费标准。
其余，接管做事之后，要及时索要做事凭据和收费发票，以便碰着问题方便维权。如果碰着不合理收费征象，也便于与维修机构或品牌方进行协商。如果协商不成，在向消费者协会或市场监管部门投诉举报，乃至通过法律渠道维权时，也可以做到有证可依。
此外，陈音江认为，家庭维修平台应对做事质量起到本色性的包管浸染。由于消费者购买做事时，实际选择的是这个平台，而非某个维修职员。家庭维修平台应采纳切实方法履行年夜大好人员资质审核、价格公开透明、售后做事保障等任务和责任。
陈音江表示，根据商务部制订的《家电维修做事业管理办法》规定，家电维修经营者在供应维修做事前“应该向消费者明确奉告维修方案及需把稳和合营的事变”“不得虚列、浮夸、假造维修做事项目或内容，不得虚报故障部件，故意更换性能正常的部件等”；主管部门对付违反本办法的家电维修经营者可以“予以警告，责令改正”“情节严重的，可处3万元以下罚款”。
他认为，监管部门应对家庭维修行业加大日常监管力度，尤其是对消费者投诉集中的经营主体，以及存在违法违规或危害消费者合法权柄的经营主体，要列为重点监管工具，加大日常监督检讨频次，严格司法，督匆匆平台履行好与消费者权柄保护干系的任务和责任。
（文中赵凯为化名）
：张胜坡
来源： 央广网
