买家装产品，好的做事不可或缺；提到做事质量，恰好迈入品牌20周年的慕思则是这个行业可圈可点者。
去年9月慕思在其集团品牌计策升级发布会上重磅宣告“金管家1v1管家式做事”的全面升级，近期又通过互助李小冉、黄晓明等艺人及综艺节目，吸引到更多消费者关注寝具和就寝环境的除螨养护，尤其上门除螨等做事得到不少消费者的好评。
那么，上门除螨做事体验如何？门店做事质量怎么样？办理了消费者哪些利用床垫的痛点？ 2024年6月，本刊实地探访了上门除螨做事和体验了门店选购流程，并采访了慕思集团首席运营官和客服中央卖力人，全方位理解“金管家做事”全流程，来看看当中的真实含金量。
▲慕思上门除螨，本刊摄
不少消费者最担心的，莫过于长期利用床垫之后的螨虫问题。第一财经商业数据中央发布的《2022康健家电白皮书》数据显示，近7成消费者更加关注居家整体环境康健，而靠近六成消费者表示，家庭洗衣过程中床品、衣物的螨虫滋长是最紧张的痛点问题。
螨虫的渗出物可能引发过敏症状，导致湿疹、过敏性鼻炎、哮喘等。螨虫有50000多种，常日分为尘螨、粉螨、革螨等，广泛分布于居室的惨淡角落，个中床垫险些是最适应螨虫成长繁殖的环境。
根据多家家居企业联合优居研究院及腾讯家居发布的《2021 床垫新消费趋势报告》，半数消费者希望床垫品牌供应床垫上门换新、定期除螨、上门清洁的做事。在零点研究咨询集团发布的《床品除螨市场调研白皮书》中也显示，除螨除菌做事是用户最重视的售后做事之一。
同时，中国日用化工协会2024年发布的《中国除螨日化产品白皮书》显示，尘螨是目前第一大过敏原，过敏人群的70%是尘螨过敏。目前利用较多的物理防制手段紧张是吸尘，通过强力吸尘器将衣物和被子等物品中的螨吸出并杀去世，
于是，部分床垫有名品牌推出了上门除螨做事，例如慕思的“金管家做事”就供应了上门除螨等深度清洁照顾护士等做事。
为了详细理解该项做事，2024年6月16号上午，本刊跟随“慕思金管家”做事职员实地探访了广州黄埔地区的上门除螨做事全过程。这次上门除螨，两位做事职员依次对三个房间内的三张慕思床垫进行了全面清洁。
▲上门除螨的工具准备
慕思事情职员上门除螨过程中，有几个让本刊印象深刻的小细节，其一是把稳保护，做事职员清洁过程中特殊把稳对客户的家具、地板的保护，进门之前就戴上鞋套和手套，清洁工具会放到垫子上，翻转床垫的时候，也会在地上铺上一层保护地板的毯子；其二是清洁全面，除螨仪器动力刁悍，适配多种刷头，对应清洁床垫的正面、边角和底部等；其三是做事知心，看重保护客户隐私，清洁过程中会奉告、讯问和确认，还会顺便帮忙清洁客户的其他垫子和地面，结束时会搞好清洁，帮忙带走其他垃圾等。
据理解，慕思的上门除螨为1+5全场景清洁，包括床垫除螨、床架清洁保养、排骨架清洁照顾护士、床底清洁、沙发照顾护士、推拿椅保养等。
这次约了上门除螨做事的消费者陈女士对表示：“我换新居子时买的这三件慕思床垫，今年又给家里老人换了慕思的床垫。我有点洁癖，慕思每年都主动预约上门除螨，相称于免费打扫房间，售后做事真的好。”
据理解，目前慕思为客户供应了累计430W+次金管家除尘除螨深度照顾护士做事，做事覆盖500多个城市，做事客户满意度达到99.6%以上。
上门除螨做事有哪些标准呢？除了上门除螨做事标准，慕思内部还有哪些做事标准呢？
慕思客服总监汪玉芳接管《消费者宣布》采访表示，“金管家做事”体系对付做事体验的设计实现做事形象“标准化”、做事流程“风雅化”，做事内容“场景化”、做事体验“温度化”；每项做事内容，从做事实行的物料及流程均进行明确标准与哀求，例如“金管家七彩阳光”配送安装做事，从订单确定到送装，以十八步的流程实行，担保产品的交付及送装做事体验；冲动式增值照顾护士做事从客户预约到客户回访，有十六步的做事流程；除此之外，售后问题处理的流程，客户问题分级相应机制等无不呈现出慕思在打造客户体验代价的努力与坚持。
直击“被动式做事”痛点，发卖、配送满意度均高达99.7%
2024年6月，《消费者宣布》汇总了电商平台上的几千条关于床垫的消费者评价数据，创造消费者对付做事售前、售中和售后的差评均不少。售前方面的差评紧张是客服给出错误信息、产品信息不透明或商家虚假宣扬，例如有消费者提及“尺寸不符合，比宣扬的偏小”“尺寸根本不对”“两个客服说的都不一样”等；售中方面的差评紧张是送货流程较慢或不规范，例如有消费者评论“在送到货色后，未搜聚货主赞许，自行拆除货色包装”“下单显示当天到，想改就改，延误客户收货，在家白等一天”“不给来安装，也没人联系”等；售后方面的差评紧张涉及做事态度及退货退款难，例如有消费者表示“不让退货”“没办法退货退款”“客服态度不好”等。
过去，家具行业紧张以被动做事为主，即消费者反馈问题才办理，而且很多商家基本是上门安装后基本不联系、无售后。好的做事不止在于被动式的售后，而是该当贯穿售前、售中、售后全体生命周期。
因此，探访完上门除螨后，本刊又到慕思位于广州天河的线下门店体验售前、售中、售后做事环节。
做事在售前就已经开始了，当进入慕思线下专卖店的第一刻起，就享受到慕思从店面环境、产品体验、优质做事等多方面为消费者供应的高品质、高标准、高效率一站式购物体验，客服发卖职员还给消费者供应了贴合消费者需求的整套康健就寝办理方案。值得一提的是，体验的门店内还有茶水点心及供孩子玩耍、供老人安歇的角落。
售中方面，据该慕思门店的林泽峰经理先容，慕思会通过消费者的订单风雅化管理，结合标准化、流程化的仓库管理哀求，以数字化供应链保障消费者产品按时保质交付；送装方面，坚持培训高水平送装团队，实行标准风雅化做事流程。
售后上，慕思的做事也是行业标杆水准。慕思供应了“全程无忧”售后做事，具有完善的产品三包政策支持和覆盖全国的专业售后处理团队，快速相应，保障售后问题处理时效，还有“冲动式”增值照顾护士这种人性化做事。
▲本刊参不雅观门店一角，体验慕思做事
其余，也向慕思理解到这些数据：多年以来，慕思的做事客户满意度达到99.6%以上，发卖做事满意度为99.7%，配送安装满意度为99.73%；“金管家做事”有效构筑起了用户口碑，并一定程度推动了老客户裂变，提升门店复购及转先容率，2024年度中国顾客推举度指数（C-NPS）值为26.3%，床垫推举度排行榜第一。
汪玉芳也见告，慕思目前全国经销商合计“金管家做事”团队成员5000+人，每天全国有2000多辆做事车奔忙在每个城市，为客户供应金管家增值做事。做事团队组织包含订单管理-仓库管理-送装管理-增值做事-售后做事-客户关怀等覆盖客户从购买、利用、咨询、分享、会员权柄兑现等各个环节。
家居行业哀求越来越高，做事成为核心竞争力之一在某投诉平台上，关于“床垫做事”的投诉高达上千条，投诉紧张集中在“售后做事差”“不供应保修做事”“不给换货”“产品先容缺点”等方面，例如有消费者投诉“刚买的XX床垫，有多处脱线，售后做事差，不积极办理问题”“导购当时推举先容缺点，导致床和床垫不匹配，无法正常利用，门店售后联系处理，做事态度恶劣不耐烦”等。
随着年轻消费人群的崛起，消费范畴从好产品延伸到好做事，对企业做事也提出新的哀求。好的做事不仅能知足客户需求，提高满意度，提升体验，还能让消费者成为品牌的传播者、推举者。
慕思集团首席运营官由嘉接管《消费者宣布》采访表示，移动互联网已深刻改变企业和客户之间的沟通办法，让两者之间险些能保持“零间隔打仗”，全体市场的相应变革会更快，客户对产品及做事的品质和体验哀求亦水涨船高，企业不能真正做到“让客户满意”将无法生存。
汪玉芳还给分享了慕思做事的缘起：品牌创立首年，只管当时经营不景气，慕思董事长深知客户是企业最核心的资产命脉，在新年之际做了一个决策：给已经购买慕思产品的客户赠予新年礼物，这个习气保留至今。“要戴德客户，将心比心，这个新年礼一送就送了19年。”
据慕思供应的数据，慕思总部均匀每年在客户关怀上投入近1亿(9900万)，个中包括“金管家”客户新年礼品、“金管家”除螨户数补贴、会员活动和会员权柄。以“金管家”客户新年礼品为例，自品牌成立起到2023年末，慕思总部每年坚持为客户精心准备新年礼物，累计送出 895W+份。
由嘉表示，在计策定位层面，慕思的核心代价不雅观第一条便是客户满意，慕思一贯将客户放在第一位。2015年慕思首创“金管家做事”品牌，一方面是希望进一步提升品牌售前售中售后的做事专业性和职业化水平，另一方面更是希望把做事打造成企业的差异化竞争上风，“通过不同的‘产品+做事’组合为不同人群供应康健就寝办理方案，没有做事的产品不值得购买。”
近年来，慕思持续优化“金管家做事”根本体系培植，推动慕思会员数字化运营，并在2023年全面升级“金管家做事”体系，实现“慕思 1v1 管家数字化做事”+数字化做事，覆盖了客户从认识、理解、兴趣、购买、复购、推举等各个维度一系列权柄及做事内容，打造“1+N”式金管家全生活场景的冲动式做事体系，同步全面培训经销商，提升做事团队的能力、质量和效率。
新的时期和消费群体对家居行业提出更高的哀求，未来家居行业发展的趋势之一在于提高做事质量，做事质量越来越成为企业的核心竞争力之一。
床垫的利用体验差异较大，且难以量化，常日都须要亲自去门店进行试睡。在体验过程中，消费者对付床垫的体验和做事有明显感知。且海内消费者利用一款床垫的韶光一样平常都在三五年以上，因此做事在床垫选购中的占比会越来越大。
在行业的角度上，家居品牌的做事能力一定程度上决定了消费者在对该品牌的信赖。慕思“金管家做事”正在做的实在正是消费者所须要的，只是出发得相对早几步，建构的相对高几层。我们希望其他家居企业也走上做好做事的道路，在不远的未来，越来越多的消费者能享受到知心的好做事。
